平安人壽山東分公司:智慧助老顯便利 關鍵時刻解您憂

2021-09-17 11:27:01 來源: 大眾網 作者:

  近日,平安人壽山東分公司柜面接到了一個求助電話,客戶表示,他的母親是投保資格人,年齡較大,行動不便,且目前住院,種種原因導致無法辦理業務,能否通過特殊渠道幫忙緊急處理資金類業務需求。

  分公司工作人員在了解到客戶需求之后,立即響應,迅速部署,通過空中客服遠程視頻及時便捷地將客戶的保全業務辦理完畢?蛻舯硎荆浩桨驳闹腔鄯⻊照媸菐土舜竺,以往復雜煩瑣的業務就這樣足不出戶地解決了。

  上門辦理業務,僅僅是平安人壽面向老年人提供的服務之一,分公司在平安集團的各項科技支持下,努力完善各項服務舉措,為廣大客戶,特別是老年客戶,提供全方位、有溫度的優質服務。

  突發事件、應急狀態下老年人的服務保障

  保障臨柜老年客戶權益,為全轄柜面配置公眾責任保險,最大限度保障老年客戶臨柜期間的人身及財產安全。

  保障居家老年人基本服務需求,結合老年人無法使用智能服務或不便親訪辦理業務的情況,分公司提供柜面延時服務及上門辦理業務服務,安排專人延時處理客戶需求或指定專人上門為客戶辦理業務需求,最大限度地為客戶提供便利,滿足客戶業務辦理需求。

  業務高峰期加派服務人員及時處理老年客戶的業務需求,并積極推動補退費轉賬業務,避免客戶往返,提升業務辦理時效。后援各部門抽調骨干員工組建流動服務站,可在緊急情況下為客戶提供現場服務。

  老年人日常醫療問診服務

  平安人壽健康管理服務,依托平安金管家APP逐步完善,推出“問醫生”板塊,其中的在線家庭醫生問診服務,通過自建全科及?漆t生團隊以及簽約全國知名三甲醫院副主任以上級名醫專家,7*24小時不間斷服務,形成覆蓋全國的多層次醫生與醫療網絡。

  老年客戶足不出戶即可在線向家庭醫生進行健康咨詢,開具處方,再配合健康模塊中的健康商城進行藥品、保健品在線購買,實現線上問診閉環。此外,還有最新、最全的健康資訊,在線健康測評,老年客戶還可以定制私人的健康習慣養成計劃,最大限度地為老年人提供醫養便利。

  便利老年人日常服務需求

  保留了傳統線下服務渠道,方便老年客戶進行線下業務辦理、繳納續期保費等,老年客戶現場申請業務還可享受免排號等待、資深柜員接待、根據客戶需求提供保單條款責任解讀等人性化服務,線下服務與線上服務互相補充,保障客戶需求第一時間得到妥善處理。

  完善線上操作流程,分公司將常見的線上服務項目印制成宣傳冊,并制作簡易操作指南,客戶只需按照操作指引或者直接掃描二維碼即可直接進行業務的申請,全面簡化操作流程,同時匯總整理辦理業務過程中遇到的問題,形成問答集錦,方便客戶查閱,最大限度降低老年客戶線上操作難度。

  考慮老年客戶沒有智能設備的情況,平安人壽柜面配置了自助服務電腦、智能手機及平板電腦等智能設備,提供給現場客戶使用,方便沒有智能設備的老年客戶通過智能設備操作業務,同時通過現場的協助指導,向客戶宣教智能線上服務的使用方法,配合宣傳指引材料的發送,方便客戶了解并掌握線上服務操作方法,后期如有業務需求可自助申請辦理,方便快捷。

  保單條款通俗化,對保單條款責任等比較生硬的專業術語等進行通俗化改造,方便老年客戶更加準確、全面的了解所購買的保險內容,更好地享受相關保險保障。

  線上服務通俗化項目分類,精簡功能入口,將相似的功能入口合并,便于查找。比如將客戶信息相關變更項目整合為“客戶信息更新”;與附加險相關變更項目整合為“調整附加險”。

  “走出去”現場服務,分公司為進一步做好客戶服務,特別是偏遠及老年客戶的現場服務,組織與客戶服務相關的保全、核保、核賠、醫務、調查等專業科室的骨干員工建立流動服務站,不定期地到大型、偏遠社區開展現場保險理念宣傳及保險咨詢服務,同時積極參與金融服務節等大型宣教活動,通過開展落實走出去的服務舉措,有效的提升偏遠或老年客戶的現場服務水平,進一步完善服務網絡,客戶服務感受得到有效提升。

  面向老年客戶提供愛心座椅、雨傘、老花鏡、針線包、創可貼等便民服務設施,并開展免等待服務,安排專人接待,并提供針對老年人的保單保障檢視及講解,幫助老年人更加全面準確的了解保險產品責任,更好地享受保險權益。

  高度重視并妥善處理涉及老年人投訴

  積極宣傳行業調解、魯眾小保、公司投訴服務熱線等維權渠道,通過面向老客戶宣傳維權渠道,維權電話等方式,第一時間處理老年人投訴問題,切實維護老年人合法利益。

  通過售前售中售后全流程的管理,從銷售規范性化、核保專業化、售后服務人性化等方面全面進行檢視,并嚴格落實相關管控制度,對于可能出現的問題提前介入,重點防范,標本兼治,從源頭上改善老年消費者的服務體驗。

  制定首問管理制度,高度重視涉及老年人的投訴案件,保證第一時間進行響應處理,維護老年人的合法權益。

  根據投訴案件特點,特別是老年人案件特點,從公司的售前售中售后全流程管控,制定投訴壓降問責制度,對于投訴過程中發現的問題,妥善處理的前提下做好追責處理,配合品質宣講,全方位宣導宣傳客戶權益維護工作。

  未來,平安人壽山東分公司將繼續嚴格落實各項服務要求,不斷完善服務渠道,加強服務精細化管理,利用平安強大的科技支持,將線上線下服務有機結合,提前考慮老年人在辦理業務時會遇到的困難與阻力,陪伴老人們度過“有溫度的人生”。

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初審編輯:宮正

責任編輯:王陸見

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